形式：面授 报名：0755-82449725 [招生报名咨询]电邮： peixunhuang [@] 163.com
摘要：☆ 客户投诉产生的原因；
☆ 为什么要建立ISO10002：2004管理体系；
☆ ISO10002与ISO9000的联系；
☆ ISO10002覆盖的几个方面；
☆ 详细介绍ISO10002：2004标准条款；
☆ 简介如何建立ISO10002：2004管理体系；
☆ 案例练习。
全文：国际标准化组织（ISO）于2004年9月正式颁布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》标准，该标准的发布为指导组织/企业处理好有关客户投诉问题，提供了一种有效和具有可操作性的实施方法，并且给出了组织/企业处理投诉的原则、框架、运作方式和持续改进的方法，为组织/企业正确认识和对待投诉问题指出了指南，特别为组织/企业和顾客之间建立互动关系，重获客户或消费者的信任开辟了一条有效的新途径。
为了便于组织/企业了解和掌握上述标准的相关内容，更好的处理顾客投诉，深圳市深建管理认证培训中心有限公司（深圳市质量技术监督培训中心）特举办ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》标准培训班，现将有关事宜通知如下：
一、课程目标：
☆ 帮助组织员工正视投诉；
☆ 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
☆ 帮助组织排解投诉的负面影响；
☆ 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
☆ 使投诉对组织的益处明朗化；
☆ 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
☆ 帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理；
☆ 学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
☆ 提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善客户关系。
二、课程内容：
☆ 客户投诉产生的原因；
☆ 为什么要建立ISO10002：2004管理体系；
☆ ISO10002与ISO9000的联系；
☆ ISO10002覆盖的几个方面；
☆ 详细介绍ISO10002：2004标准条款；
☆ 简介如何建立ISO10002：2004管理体系；
☆ 案例练习。
三、培训对象：
组织高级管理人员、质量管理相关人员、组织负责客户服务、售后服务、投诉管理人员。
四、课程收益：
以客户投诉标准为主线、结合实际案例分析，涉及到管理解决投诉的方法，使学习能够：
☆ 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004标准的基本要求；
☆ 学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
☆ 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
五、培训时间：
共两天，常年开班，随时接受报名，具体开课日期另行通知。
六、培训讲师：
郑仙淑-国家注册高级审核员，中国认证人员与培训机构国家认可委员会认可的培训教师。具有丰富的理论基础和实践经验，是投诉管理体系课程教材的开发者和编写者。曾给国际航空公司、山东航空公司、深圳航空公司及其他政府机构主讲过该课程，取得了良好的效果和反响。
七、培训费用：
980元/人（包括培训费、教材费、资料费、学习用品费、午餐费、证书费、场租费等）。
八、考核发证：
培训结束，考试合格者将获得由深圳市深监管理认证培训中心有限公司颁发的培训合格证书。
九、报名事宜：
地址：深圳市福田区八卦三路531栋（计量质检大厦）四层 邮编：518029
报名联系：黄 老师 电话：0755-82449725，13689597280
HTTP://www.szqtc.com 传真：0755-25843730,82449719
E-mail:szzjpx@163.com
|
| 注意： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
|
|
