学费：4800 | 学制：3 | 授课：周老师 | 形式：面授 报名：13341011074 [招生报名咨询]电邮： slpbj [@] sohu.com
摘要：作为IT服务管理培训的创新方式，案例研讨贯穿本课程教学过程始终。学员通过角色模拟参与到案例场景中，达到学以致用的目的，生动的案例使学员可以将学到的知识应用到案例中。
本课程满足EXIN培训和考试规范，通过学习引导您获取ITIL Foundation认证。同时，本课程全面融合IT服务管理国际标准ISO20000 ，能够全面提升ITIL人才培养体系。
全文：ITIL Foundation认证培训招生通知
IT服务管理在国内外大量的政府、电信、金融机构（如财政部、海关总署、美国国防部、加拿大海关；中国网通、中国电信、中国联通、中国移动；中国工商银行、中国银行、中国银行山西分行、新疆建行、中信银行、光大银行、中国人民银行清算总中心、新华人寿、ING、HSBC、花旗银行；大型外企等）进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。
作为IT服务管理培训的创新方式，案例研讨贯穿本课程教学过程始终。学员通过角色模拟参与到案例场景中，达到学以致用的目的，生动的案例使学员可以将学到的知识应用到案例中。
本课程满足EXIN培训和考试规范，通过学习引导您获取ITIL Foundation认证。同时，本课程全面融合IT服务管理国际标准ISO20000 ，能够全面提升ITIL人才培养体系。
课程目标
ü 学习如何在组织中实施ITIL和构建IT服务管理体系；
ü 掌握国际先进的IT服务管理方法和流程；
ü 分享银行、电信、政府等行业实施ITIL的最佳实践
ü 了解IT服务管理国际标准ISO20000；
ü 了解IT服务管理领域的市场机会
课程内容
日程 主题 主要内容
第一天 IT服务管理概览 服务质量管理；ITIL背景介绍
服务台管理
Service Desk 介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，通过服务台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的。
突发事件管理
Incident Management 介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT服务，以减小突发事件对业务的影响，增加最终客户满意度。
问题管理
Problem Management 发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提供更加稳定的IT服务。
配置管理
Configuration Management 介绍如何创建配置管理数据库（CMDB），并长期地对其进行管控更新，为相关业务流程提供充足准确的信息，达到资源整合，节约成本，改善服务成本，降低服务风险和防止服务中断的目的。
第二天 变更管理
Change Management 介绍变更对服务的影响，如何对变更的资源进行管控，如何高效、快速的处理所有变更，并且将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，提升了服务的可靠性。
发布管理
Release Management 以统一的标准流程对软硬件的发布进行计划管控，从而保证现存IT的运营环境及服务的可获得性和可靠性
服务支持总结
Service Support Overview 对上述服务流程回顾。归纳总结流程之间的相互关系。
案例分析及讨论 通过案例分析及讨论近一步深化理解服务支持流程
服务级别管理
Service Level Management 服务目录的设定与服务描述。确定客户所需的服务级别、实施支持服务级别的基础架构、监控并报告客户服务级别的履行率。服务级别的履行率是重要的IT服务绩效考核指标，体现了 IT服务提供商的服务质量。
可用性管理
Availability Management 通过软硬件容错和自动纠错的设计，减少IT组件的失效的风险，提高IT系统的可获得性和可靠性。
能力管理
Capacity Management 采取有效的管理方式，通过数据分析来保证IT设施的性能，确保满足服务级别协议（SLA）的IT服务的能力，并在有效的满足当前服务需求的基础上预测出未来的业务需求。
财务管理
Finance Management 对IT运营维护的经费进行预算，周期地监控考核财务绩效；达到能够通过客户、服务以及活动（作业）来细化成本构成和成本流向；准确及时开具服务账单
IT服务连续性管理
IT Service Continuity Management 制定IT业务连续性计划来降低风险；防止灾难性问题的发生；提高IT服务的可靠性。
安全管理
Security Management 安全管理的概念；安全管理与信息安全管理，IT服务连续性管理的联系。
第三天 服务交付总结
Service Delivery Overview 对服务交付流程回顾；归纳总结流程之间的相互关系。
案例分析及讨论 通过案例分析及讨论近一步深化理解服务交付流程
ITIL总结
ITIL认证考试介绍与辅导 认证类型；考试方式介绍；模拟考试并讨论答案，加深学习印象。
ITIL Foundation认证考试 总结过后，参加考试的同学留下进行下面环节。
考试时间为：60分钟
培训对象
CIO、COO、信息中心主任、对外提供IT服务人员、流程经理、IT管理人员、IT支持人员，IT顾问，关键业务用户及IT开发人员等。
讲师介绍
周昕研究员 ITIL、COBIT认证专家
Ø 专注于ITSM 实施咨询、ISMS 实施咨询、 ISO20000/27001 认证咨询、软件项目项目管理； 长期致力于对IT治理、IT服务管理、Sarbanes & Oxley、IT内控等领域的深入研究和推动工作，获得的资质证书有：ISO20000 主任审核员；ISO27001 主任审核员；ITIL Foundation 认证； HP 软件项目经理认证；MCDBA 认证；MCSE 认证
Ø 作为咨询顾问指导了以下项目的实施：西门子行业应用服务集团 ISO20000 认证/ITIL认证/电子订单系统、库房管理系统、监控报警系统项目；中国信达资产管理公司IS020000&ISO27001认证项目；交通银行总行数据中心ISO20000认证项目；重庆烟草专卖局ITIL咨询项目；亨格信息科技股份有限公司ITIL咨询项目；北京市规划管理局规划管理信息系统项目；北京市测绘院测绘管理信息系统项目；公安部十一所 967 功能卡项目。
Ø 培训的客户包括：公安部、中国检验认证集团、中国惠普有限公司、中国海洋石油总公司、中移动、中国电信集团系统集成有限责任公司、中国水利水电建设集团公司、中科院软件中心、重庆烟草专卖局、中外运敦豪（DHL）、东软集团、内蒙古伊利实业集团股份有限公司、三一重工股份有限公司、北京外企网络技术服务有限公司、中国华录松下电子信息有限公司、北京华胜鸣天科技、北京恒泰实达科技发展有限公司、安徽洽洽食品有限公司、约翰迪尔天拖有限公司，北京飞机维修工程有限公司（Ameco）、天津天士力集团有限公司、天津易泰达东佑科技有限公司、敏兴毛织(海丰)有限公司、北京天时数通信息技术有限公司、重庆亨格信息科技股份有限公司、英普信科技、中国青年政治学院、雪津啤酒、北京乐金系统集成有限公司等几十家。
时间和费用
北京: 2008年3月15－17日
培训费： RMB 4800元／人 (包括标准教材费、讲义费、讲座费、午餐费、茶点）。外地学员食宿统一代为安排，费用自理。
认证费：RMB 1500元／人 参加EXIN ITIL Foundation国际认证考试（中／英文、上机考试）
联系方式
联系人： 孙老师 联系电话：13341011074
邮 箱 ：slpbj@sohu.com
ITIL Foundation认证报名表
姓 名 单位名称
职 务 部 门
参加人数 电 话
是否考试 E-mail
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| 注意： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
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