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摘要：客户服务满意度提升与投诉处理技巧及实务（北京，8月25日-26日）
全文：【培训日期】2007年8月25日-26日
【培训地点】北京新兴大酒店
【培训对象】服务行业专职服务人员、客户服务代表及相关工作人员
【课程目标】
●了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
●学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
【课程大纲】
一、客户服务理念
●服务工作面临的挑战
●顾客需要什么样的服务
●产品与服务之间的关系
●客户投诉的意义认知
●我们客户服务中的“短缺元素”
●客户服务企业利润的创造者
二、客户服务人员的基本要求
●心理方面
●人品方面
●技能方面
●综合素质
三、客户服务人员如何察言观色
●当你和顾客第一次亲密接触时
●积极的心态
●身体语言
●怎么说比说什么更重要
四、客户服务人员倾听技巧
●决定聆听的三个方面
●聆听的原则
●有效聆听技巧
●有效聆听的步骤
●聆听的五个层次
五、客户服务电话沟通技巧
●电话沟通前的准备工作
●电话沟通的一般流程
●接电话的技巧
●拨打电话的技巧
●优质电话服务技巧
六、客户服务人员说的技巧
●提问技巧
●FAB原则
●注意说话的语气
●服务禁语
七、动的技巧-身体语言
●体态：无声的语言
●基本姿势/3、不良姿势
●各种体态语言传递的含义
●如何巧用身体语言
八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
●处理顾客投诉的原则
●有效处理投诉的方法
●有效处理投诉的步骤
九、客户服务综合技巧
●如何预测顾客的需求需求类型
●了解客户需求的几种方法
●注意你的措辞
●请运用3F技巧
●十种服务顾客的好习惯
●客户类型分析
●客户投诉的影响
●几种错误投诉的方法
●让顾客投诉变得简单
●平息顾客不满的技能
●当不能满足客户的要求时如何说
●客户需要从我们的服务里感受到什么
●特殊客户投诉的有效处理技巧
●特殊客户投诉的类型
●难缠客户的心理和投诉原因分析
●难缠客户的应对方法
●处理投诉时的情绪自我控制
十一、案例分析
【讲师介绍】
匡老师，公司资深讲师，我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（英国威尔士大学MBA）。十多年来主要培训课题有“客户服务系列课程”、“销售技巧系列课程”、“沟通技巧课程”等。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。
匡老师曾经服务过的部分代表企业有：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司、开平霍尼威尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。
【会务报名】
1．培训费用：1800元/人（含教材费、午餐费、培训费等）
2．报名电话：010-80753514、13911323679，13681445592；张老师 |
| 注意： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
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