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摘要：为什么学习本课程
饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。饭店的生存与发展取决于饭店管理者的观念与意识，这也体现出了饭店管理整体实力和水平的高低。也就是说，现代饭店的管理首先要求饭店管理者要有现代化管理的观念和意识，然后再从科学的角度出发认识饭店的性质、饭店发展的规律。只有饭店管理者的观念和意识达到了一定的境界之后，饭店的各项管理工作才能达到相应的水平。因此，为更好地适应激烈的市场竞争和
全文：课程提纲
第1讲 职业观念
【本讲要点】
一、以“饭店”为生
1．有良好的职业道德
2．掂掂你有几斤几两
3．是骡子还是马
二、对“饭店”忠诚
1．具有饭店职业观念
2．忠于职守
3．职场上你是哪种人
三、精于此道
1．思路决定出路
2．习惯决定行为
3．心态决定命运
4．才能决定成就
【本讲小结】
【心得体会】
第2讲 饭店服务意识
【本讲要点】
一、饭店服务的新认识
1．饭店服务与服务的层次
2．饭店服务的基本要求
3．“五心”服务
二、哪些服务方式受宾客欢迎
1．个性服务
2．细微服务
3．亲情服务
4．超值服务
5．“金钥匙”服务
6．恰到好处的服务
三．树立服务意识
1．宾客是我们的领导和朋友
2．我们一切都是为了您的满意
3．宾客永远是对的
4．饭店管理者的服务意识
5．视宾客为饭店最重要的财富
四、提供优质服务
1．理解宾客的需求
2．把握宾客的心理
3．实现饭店的目标
4．超越宾客的期望
【本讲小结】
【心得体会】
第3讲 市场和品牌意识
【本讲要点】
一、市场意识
1．具备市场意识
2．服务就是营销，营销重在服务
3．全员营销意识
二、品牌意识
1．品牌的内涵
2．具备品牌意识
【本讲小结】
【心得体会】
第4讲 饭店质量意识
【本讲要点】
一、饭店服务质量的内容
1．饭店的环境质量
2．饭店的设施质量
3．饭店的产品质量
4．饭店的服务水平
二、遵循服务质量“黄金法则”
1．环境标准
2．产品标准
3．人员标准
三、全面提升员工的服务质量意识
1．熟知岗位细节
2．质量是全体员工的事情
3．建立质量检查制度及体系
4．第一次就把事情做好
5．做宾客之所需
6．及时修正
7．开展服务质量主题活动
8．建立服务质量评估体系
【本讲小结】
【心得体会】
第5讲 团队意识
【本讲要点】
一、 饭店是一个团队
1． 取得上级支持
2． 赢得下属配合
3． 各部通力合作
二、 饭店每位员工都是服务员
1． 后台为前台服务
2． 前道工序为后道工序服务
3． 管理人员为员工服务
三、 建立优秀的饭店团队
1． 目标一致
2． 思路一致
3． 步调一致
【本讲小结】
【心得体会】
第6讲 人本意识
【本讲要点】
一、 饭店的人本意识
1． 透过“企”字看问题
2． 员工第一
二、 真正做到“以人为本”
1． 提供快乐工作的平台
2． 营造快乐工作的氛围
3． 培养快乐工作的心态
三、愚公移“山”还是移“人”
1．实施员工“五必谈”制度
2．为员工设计职业生涯
3．实施员工满意管理“五步棋”
【本讲小结】
【心得体会】
第7讲 安全与清洁保养意识
【本讲要点】
一、安全意识
1．确保宾客人身、财物和心理安全
2．安全重在预防
二、清洁保养意识
1．清洁保养专业化
2．清洁保养全员化
【本讲小结】
【心得体会】
第8讲 学习与创新意识
【本讲要点】
一、 学习意识
1． 为什么要学习
2． 我们学什么
3． 100本书怎么读
二、 创新意识
1． 什么是创新
2． 为何要创新
3． 如何进行创新
4． 饭店哪些需要创新
三、 建立学习型团队
1． 工作学习化，学习工作化
2． 倡导团队学习
3． 创建学习型团队
【本讲小结】
【心得体会】
第9讲 服从意识
【本讲要点】
一、命令统一原则
1．命令的精神要一致
2．命令要逐级发布
3．避免多头指挥
4．监督不等于命令
二、服从上司
1．指令有哪些种类？
2．指令的内容、层次与形式
3．面对上司该如何做？
三、服从宾客
1．视宾客为“总裁”
2．换位思考，为宾客着想
【本讲小结】
【心得体会】
第10讲 时间观念
【本讲要点】
一、时间哪去了
1．时间溜走了
2．树立正确的时间观念
二、学会运用时间原理
1．ABC时间管理法
2．将工作重心放在第二象限
三、培养高效工作的好习惯
1．工作有目标计划
2．工作要分清主次
3．工作要干脆利索
4．工作要充分授权
5．工作要形成规律
6．工作要形成氛围
四、管理好自己的时间
1．合理安排工作时间
2．掌握时间管理策略
3．善于运用策略——快、准、清、明、找、练
4．有效利用时间
【本讲小结】
【心得体会】
第11讲 问题意识
【本讲要点】
一、你的饭店是否存在下列问题？
二、问题与问题意识
1．什么是问题？
2．什么是问题意识？
三、善于发现问题
1．敏锐的观察能力
2．对问题进行分析和确认
3．要有科学的方法
四、问题解决步骤
1．PDCA管理
2．PDCA循环的关键问题
五、解决问题的方法
1．收集信息，确认问题
2．把握心态
3．雷厉风行
4．完善制度
5．修订程序
6．紧盯不放
7．进行创造性的思考
【本讲小结】
【心得体会】
第12讲 经营和效益意识
【本讲要点】
一、经营头脑
1．关注市场
2．贴近宾客
3．用数据说话
4．实行“三早原则”
二、效益意识的主要内容
1．积极开拓客源和财源
2．严格控制成本费用
3．有形的劳动投入和潜在的经济效益
4．培养良好的节约习惯
5．注重环保意识
【本讲小结】
【心得体会】
培训方式
专家讲授，案例分析，学用结合，研讨交流
适用人群
饭店职业经理人、从事饭店管理工作的管理者、从事饭店管理研究的学者、旅游饭店管理院校的学生等
咨询电话：010-51260020转课程部 刘老师 |
| 注意： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
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