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中国管理培训俱乐部: 服务人员五项修炼[企业内训]培训班招生报名 [北京.北京] 形式：面授 报名：13718076944 [招生报名咨询] 电邮：glpxjlb [@] 126.com 网址：http://www.glpxjlb.com [弹出窗口] 摘要：本课程系统性强，着重讲述作为现代服务行业中提供优质服务并且能够长期通过服务获得竞争力的企业中服务人员所需具备的5项基本的、也是至关重要的技能，具有极强的针对性与操作性 全文：服务人员五项修炼 课程大纲 培训对象： 服务行业一线服务人员、服务督导、主管等 注：课程可根据培训对象的层次调整课程内容与案例。 课程特点：本课程系统性强，着重讲述作为现代服务行业中提供优质服务并且能够长期通过服务获得竞争力的企业中服务人员所需具备的5项基本的、也是至关重要的技能，具有极强的针对性与操作性 课程内容： 第一部分：服务意识 Ø 为什么要有服务意识 Ø 顾客要什么？ Ø 顾客是怎样失去的 Ø 顾客服务的等级 第二部分：看得技巧（如何察言观色） Ø 如何观察顾客 Ø 目光注视 Ø 实战演练如何察言观色 第三部分：看的技巧（预测顾客的需求） Ø 顾客有五种类型的需求 Ø 确认顾客的期望、需求 Ø 机会与需求的关系 Ø 实战演习：预测顾客的需求 第四部分：听的技巧（拉近与顾客的关系） Ø 听为什么会拉近与顾客的关系 Ø 倾听的技巧 Ø 倾听过程中应该避免使用的言语 Ø 听的障碍 Ø 听力实战演练 Ø 检查理解 第五部分：笑的技巧（微笑服务的魅力） Ø 谁偷走了你的微笑 Ø 怎样防止别人偷走你的微笑 Ø 照照镜子—微笑训练 第六部分： 说的技巧（如何引导顾客） Ø 运用FAB引导顾客 Ø 实战演练—提问比赛 Ø 巧用开放式和封闭式问题 Ø 情景扮演 Ø 用顾客喜欢的方式去说 Ø 常用服务用语 第七部分：动的技巧（身体语言） Ø 体态-无声的语言 Ø 基本姿势 Ø 不良的姿势 Ø 各种体态语言传递出的含义 Ø 如何巧用身体语言 Ø 私人空间 Ø 文化差异 第八部分：活学活用（如何平息顾客的不满） Ø 顾客的不满都起源于那里？ Ø 顾客不满的类型都有哪些？ Ø 处理客户不满的具体步骤分解与演练 Ø 不同类型客户的不满的处理方式 第九部分：克服顾客服务综合症 Ø 顾客服务综合症的症状 Ø 压力管理与情绪控制 Ø 顾客服务综合症的疗法 培训人数：30人内 培训时间：2天 培训方式：通过大量、渐进的活动、案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨等欧美式研修方式。 注意： 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 [存档日期：10-2006] 其它培训课程招生信息： 北京组织沟通与人际关系[企业内训] 北京个人与组织互动双赢之路企业人心态、观念与工作技能培训[企业内训] 上海市留学菲律宾 上海市美国护士 北京美国西海岸大学工商管理硕士MBA/博士DBA学位班 上海市菲律宾留学 北京北大MBA教育 美国普莱斯顿大学硕士学位班 北京专家授课声乐培训 包头装饰设计实战演练 深圳深圳Allegro电子线路板设计培训

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