形式：面授 报名：010-51294009 [招生报名咨询]电邮： kangzilong [@] 126.com地址：北京市海淀区漳化路银力娜218室
摘要：MOT关键时刻：客户满意提升和客户服务技巧（广州，5月10日－11日）
【培训日期】2008年5月10日－11日
【培训地点】广州
【培训对象】一线服务经理、主管、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
【课程背景】
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维
全文：【课程特点】
●该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
●课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。
【课程大纲】
第一部分：全面认识客户服务
一、“服务经济”时代的来临
二、深入认识客户服务
●什么是服务
●服务的两个目的
●服务的两个层面
三、客户不满与客户满意对于企业的意义
第二部分：客户服务关键时刻的行为模式
一、关键时刻的概念和起源
二、探寻企业客户关系中的关键时刻
三、MOT行为模式
1）行为模式一：奠定基调
●表达服务意愿
●体谅客户情绪
●承担责任
●学员行为训练－－角色演练
2）行为模式二：诊断问题
●学会站在客户的角度
●客户需求的分类
●诊断客户真实需求
●学员行为训练－－角色演练
3）行为模式三：解决问题
●提出建议
●当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
●难缠客户的应对
●学员行为训练－－角色演练
4）行为模式四：总结回顾
●总结回顾的重要性
●总结回顾的要点
5）行为模式五：完善跟进
●外部跟进
●内部协调
●关键时刻行为模式的实战演练
【讲师介绍】
温老师，经济学学士、应用心理学硕士。认证讲师、公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。
温老师曾服务过的部分代表性企业有：中国移动、中国联通、中国银行、中国建设银行、南方航空、深圳航空、南方李锦记、广州市地铁总公司、分众传媒、 SGS通标、达能酸乳酪、深圳欢乐谷、日本烟草株式会社、日立电梯、东风日产、珠海御温泉、上海维益、广东省电信规划院、中航信、广日科技、中港四航局、步步高、广州白云心理医院等。
【会务报名】
1．培训费用：2400元/人（含培训费、讲义费等）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．广东客户报名专线：020-61131055
5．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函
6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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| 注意： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
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