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锴伯人才信息服务有限公司: 酒店客户服务培训班招生报名 [.上海] 学费：2500元/人 | 学制：2天 | 名额：30人/期 | 授课：ALICE FUNG | 形式：面授 报名：021-64410473 [招生报名咨询] 电邮：rambo.hua [@] kanbo.com.cn 地址：上海市龙华西路585号华富大厦B8楼1座 网址：http://www.kanbo.com.cn/ [弹出窗口] 摘要：酒店客户服务 时间：2008年4月4日-4月5日 地点：上海 费用：2500元/人（包括：授课、资料、午餐、茶点、会务和税务费） 课程背景（Background）： 随着我国国际化进程的逐步加快，北京奥运会、上海世博会、乃至广州的亚运会大型活动的成功举办、2020年我国将成为世界最大的旅游目的地等众多利好因素，都为我国酒店业创造了良好的发展环境。 与此同时酒店行 全文：酒店客户服务 时间：2008年4月4日-4月5日 地点：上海 费用：2500元/人（包括：授课、资料、午餐、茶点、会务和税务费） 课程背景（Background）： 随着我国国际化进程的逐步加快，北京奥运会、上海世博会、乃至广州的亚运会大型活动的成功举办、2020年我国将成为世界最大的旅游目的地等众多利好因素，都为我国酒店业创造了良好的发展环境。 与此同时酒店行业与国际市场接轨已成为大势所趋，行业竞争日趋白热化，要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力。国内酒店目前缺的不是微笑，不是豪华的大堂和舒适的房间，恰恰缺的就是个性化和人性化的服务。而要提高管理服务水平，远不是花钱买设备就能解决的，它需要的是日积月累的经验，以及不断自醒的持续改进。这也是提高酒店整体竞争力的必由之路。 培训对象（Target Participants）： 酒店业从业人员 课程目标（Course Objectives）： ·提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性。 ·帮助学员掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。 ·通过指导学员的日常工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度。 ·帮助酒店建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。 课程纲要（Course Outline）： 1、酒店概论 ·酒店概论 ·星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 ·服务的内涵 ·服务的特性 ·服务的价值 ·服务的状态 ·服务的原则 ·服务三层次 ·区分服务好和坏 ·优质顾客服务 ·评估现有服务水平 3、服务技巧 ·积极的服务态度 ·外表的重要性与第一印象 ·肢体语言：该做与不该做 ·服务语言的技巧 ·打电话技巧 ·有效倾听的技巧 ·微笑 ·记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 ·客户需求分析 ·基本需求分析 ·人性需求分析 ·客户类型分析 ·客户关怀技巧 5、处理客户投诉技巧 ·处理顾客投诉 ·分析顾客投诉 ·投诉的重要性 ·了解如何处理四类不同的顾客投诉 ·学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 ·把生气的顾客变成忠实一族 ·从错误中学习 6、创造优质服务团队 ·卓越服务管理者的角色 ·卓越服务团队中的授权 ·服务人员的沟通与激励 ·创造具有凝聚力的文化 备注： 1.锴伯有权因不可控因素对课题、上课日期、上课地址及师资等相关课程内容进行调整！如有调整，请留意我们网及相关通知。 2.公开课培训费用包括：授课、资料、午餐、茶点、会务和税务费用。 3.上课人数限制根据课程内容一般以30为限。 4.如果您欲参加的课程未被列入此次课程计划，请来函告知需求主题，以便我们尽快补充和修正。 5.企业内训：锴伯咨询根据客户公司实际情况设计内训课程，协助制订年度培训计划，如有需要，请致电锴伯咨询。 优惠方法（Discount) 1.提前一个月报名并提前20天付款，可享受9.5折优惠价。 2.同一公司在同一课程中，有2人报名，可享受9.5折优惠价； 3.有3人以上（含3人）报名，可享受9折优惠价。 联系方式： 传真：（021）64276996 电话：（021）64410473－811 联系人：Rambo Hua 邮件：rambo.hua@kanbo.com.cn 锴伯网址：www.kanbo.com.cn 注意： 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 [存档日期：2-2008] 其它培训课程招生信息： 北京编导 北京播音主持 上海职业道德 青岛ISO9000内审员培训开课 不限韩语免费入门课程 沈阳拓展训练 室内拓展 野外拓展 真人cs（室内外） 苏州建筑效果图培训 CAD 3DMAX PHOTOSHOP 苏州多媒休网业设计、网页图像设计、 Fireworks网页图像设计 苏州会计从业资格 苏州报关员

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