形式：面授 报名：58699186 [招生报名咨询]电邮： iebmu [@] huide.net地址：北京市朝阳区建外SOHO6号楼1105室
摘要：您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降吗？
您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？
您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？
您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？
您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？
全文：如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？
课程目标
掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
课程特色
业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
适用对象
准备建立服务中心的高级管理人员
呼叫中心高级管理人员
负责呼叫中心业务运营的主管人员
课程提纲
呼叫中心运营管理体系
一、 管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构
二、 如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、 品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析
四、 平衡的数字化绩效管理
呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划
五、 排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
人员配备原则
六、 人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计
人员流失管理
公路、港口等方面的规模与质量都取得了飞速发展，与发达国家相比并无多大差距，有些方面甚至还走到了发达国家的前列。但在物流活动效率和管理方面却远远落后于发达国家，尤其在综合物流管理方面，比如在运输、仓储、装卸、搬运等单个环节的成本都低于发达国家，而把上述环节整合起来实现完整的供应物流或销售物流功能时，总体的物流成本就会明显高于发达国家，同时服务水平、运作效率也远不及发达国家。造成这种状况的根本原因就在于物流的“电子化”水平低下。
因此近年来，我国众多的生产、零售以及第三方物流企业都在不遗余力地提高自身物流的电子化、信息化、自动化以及网络化水平，希望藉此降低运作成本，提高服务质量，增强竞争力。但是在这个过程中却遭遇了人才瓶颈。我国目前的物流从业人员平均文化水平偏低，加上以前接受的培训也大多是传统物流知识，而对信息化所致甚少，因此对电子物流的操作和管理都感到非常吃力，大大影响了企业物流发展的电子化进程。据专家估计，我国未来十年物流人才缺口达六百万，特别缺乏高素质的管理人员，即那些既懂传统物流又会电子化操作的管理人员。
国际电子物流师是国际电子商务师联合会推出的一项物流与电子商务相融合的复合职业资格认证，该项认证由信息产业部主持引进，获得认证后可以免试、免培训，申请信息产业部的信息化职业经理人资格证书。因此它是一项得到政府认可的国际权威认证。
本次研讨会我们有幸邀请到了南洋理工大学博士邱发胜先生，国际电子商务师联合会北京管理中心主任宫同昌先生，与大家一起探讨物流行业的最新发展形势，以及物流行业的人才的最新需求状况。届时欢迎大家前来参加会议，共商企业物流及个人职业发展大计！
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