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摘要：（一）、头脑风暴小活动：自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务？
（二）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？
（三）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务良好，自己会怎么做？
（四）、数据分析：顾客满意为我们带来的好处，及顾客不满所引起的后果
（五）、结论：重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
（六）、观点
全文：【课程目标】：
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
【课程对象】：
各行业营销、客服、公关人员。
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
前言、为什么要要让顾客满意？
（一）、头脑风暴小活动：自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务？
（二）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？
（三）、头脑风暴小活动：自己去消费购物，如果销售服务人员服务良好，自己会怎么做？
（四）、数据分析：顾客满意为我们带来的好处，及顾客不满所引起的后果
（五）、结论：重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
（六）、观点：换位思考：我们希望别人如何服务我们， 我们就应该如何服务顾客。
第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、赢者心态：凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、沟通技巧：
（一）、影响沟通效果的三大因素；
（二）、沟通六件宝
（三）、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪
（一）、电话沟通礼仪；
（二）、面谈沟通礼仪；
（三）、处理顾客不满的礼仪；
（四）、处理顾客投诉的礼仪；
五、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、情绪调整五大技巧；
（二）、自我激励五大技巧；
（三）、团队激励六大技巧；
*大量训练
第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
二、不满 > 抱怨 > 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去顾客的原因
四、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
五、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；
10086咨询投诉案例分析；
第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、处理投诉的要诀
二、8种错误处理顾客抱怨的方式
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
六、顾客的性格分析及处理技巧
七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
八、顾客抱怨及投诉处理的六对策
*移动营业厅投诉案例分析；
妈咪宝贝投诉案例分析讨论；
现场解答学员提出的投诉事件；
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