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质量非你所思 (二)
[摘要]
质量非你所思 (二)
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(...
质量非你所思 (二)
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(Economics of Quality)。
管理者对于质量之所以没有采取行动的原因，最常见的说词便是：“我们的业务性质不同。”其次则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思便是他们做不起这么好的东西，其实这可以看出来他们不了解质量这个字的意思，而他们也只不过是希望你赶快走开而已。如果你进一步逼问他们，他们会讲一些自圆其说的理由给你听，说有一个设计者由于坚持加上某一个豪华的零件，以至于整个产品根本卖不出去。这时候你应当对他解释质量这个字的真正意思，并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定他们所使用的加工方法乃是最便宜的，那么他们就应该深入研究加工方式确认(Process Certification)以及产品合格规范的建立(Product Specification)。这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们，而经济质量就没有任何意义。
第四项引起问题的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。
我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章述太工人水准的低落和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工作精神大不如前。
事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。 事实上这只是一个纪录角度而已，中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案，比如电脑犯罪，完全是由受过良好教育的人所犯的，然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。人们总是拿监狱的例子来证明这点，因为监狱关的主要是来自低收入的人。
这一点真正的原因并不是因为穷人比较会犯罪，而是由于警察比较倾向于，在人们比较不会流动、比较容易找出来，而且比较不会自我防卫的领域里面寻找罪犯。(固然，贫民窟里面有许多人误下歧途，但是我所曾见过的成功主管，几乎都宣称他们出身贫困或者来自于贫困的地区，因此贫民窟应该不会都那么差。)负责质量的人跟警察有很多相同的地方，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在虽处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将可以发现我们所费不赀的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。
第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。
很不幸，大部分的质量专业人员都认为为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念是真正地根深蒂固。然而那些坚持为公司质量的质量管理人员，其阵亡率是如此之高，那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量部门犯了某种错误”的人，可说是为自己留下莫须有的涉嫌痕迹，他们应学习用“出处”来为问题命名。诸如：会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等，否则他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。
质量部门的人员应当运用各种他们所能处置的方法，来衡量规定是否有被符合；应当清楚而客观的报导结果；应当身先士卒地领导大家对于质量进行改进，培养一种正确而积极的态度；应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、落实质量以及本书内所描写的其他方法)。而不应该越俎代庖地去替别人做他们所不应该做的事，否则别人永远不会改变他们不正当的方式。 这就是现代质量管理的主要弱点所在。那种想要积极参与公司产品或服务的创造、生产、行销和管理的欲望几乎是无法抗拒的，然而只要一点点的参与就足以摧毁质量人员最宝贵的客观性。一旦努力被打了折扣，他就很难再回复到原来最初的状态。
要想拒绝一位含泪请你再多喝一杯的朋友，是一件很不容易的事情，然而你如果想保住他的老命的话，你就应该拒绝。同样地如果你在现场制定了“暂时性的”规范，对谁都没有好处，所设这一的规范不是被人遵从，就是被人拒绝。如果我们不需要某项要求，而客户也不需要那种要求，那么你就必须把这种要求正式地加以改变。要求一经设立，整个系统从头到尾就必须遵从，每一个步骤都必须符合这个要求。
让我们言归正传，质量管理能为公司做些什么?且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数十百个城市，在没有特殊情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料，有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。 然而让我们假定在这同样情况下，飞机驾驶和其他的空中服务人员都不在飞机上而在别处的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。 突然飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以当驾驶员的命运和乘客一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，然而到底是驾驶、他的部属、整个系统或是搭乘飞机的乘客之一犯了错误，可能是永远无法搞得清楚的事。
如果你要在这样的情况之下去旅行，你当会希望确定每一项计划、每一个控制以及每一样考虑都经过测试、控制以及审核过。你将会要求飞行过程的每一个层面都由最能干和最专业的人来管理，并会要求确定每一件事情做到%百正确，而且是打从一开始就做正确。 质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。
质量管理是必须的，因为今天的世界没有一件事情是简单的，虽然过去曾经很简单过。我们复杂的商业世界就象那些用遥控来飞行的飞机，所有的指令都通过层层的下属来执行。真正控制活动的人乃是坐在办公室、实验室、录影工作室以及其他一些遥远的地方。管理者与被管理者之间的距离愈远，管理的效率也就变得愈低。
虽然下阶层的人可能使事情更加恶化，可是他们对于改进产品或服务，确是无法提供很大的帮忙。因此你会奇怪，为什么我们会对下阶层的改进，付出很大的注意，而对于经营和管理层的改进却很少注意。若要能够实际而达成有效的质量管理制度，那么就必须从上而下开始。 本书的架构是为你提供一种衡量你目前质量方案是否正确的方法，并且告诉你采取什么样的积极步骤以评估和改进此一方案。这一套评估系统称为质量管理“成熟度自查方格”(Maturity Grid)，我们将在下一章中详述。这一套自查方格制度在ITT的许多产业中普遍被使用，并且很成功。这套系统的可贵之处，便在于你不需是个专业质量人员才能使用它，而所须做的便是了解你公司目前所发生的事情(如果你不知道，那么问题就不同了)。对于每一个成熟阶段，我都给予很详细的解释，因此你一定能认得出来自己的作业是属于那一个阶段，不过你可不要一开始就把自己的分数评得很高。一旦你接触到更多的资料，就将会发现你并没有想象的这么好。有人说，乐观者与悲观者之间的区别，就在于悲观者的资料比较多。
在谈论自查方格的这一章之后，我们会叙述一个有关质量改进的个案历史。如果你有兴趣的话，这个个案可以让你跟管理层的其他成员做角色扮演。这可做为很有效的教学辅助工具，其真正的目的却是在告诉你质量和质量改进的逻辑与哲学，以便能让人清楚地了质量改进的观念。
毕竟,质量管理比较象芭蕾舞，而不象曲棍球。(完)
其它培训参考信息：
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可靠的组织:谁的责任？
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成为ＩＳ０的英雄
管理的挑战：质量与竞争
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质量管理与企业成功（二）
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