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以顾客为导向的人力资源管理模式（二）
[摘要]
以顾客为导向的人力资源管理模式（二）
……二、生产或业务合作者
■角色定位与HRM功能
所谓生产或业务合作者，是指由于使用或"消费"本企业的产品和服务而加入到企业的生产或管理活动，成为企业的"准员工"。例如顾客可能参与到新产品的设计与研发过程中。
作为生产或业务合作者的顾客对...
以顾客为导向的人力资源管理模式（二）
……二、生产或业务合作者
■角色定位与HRM功能
所谓生产或业务合作者，是指由于使用或"消费"本企业的产品和服务而加入到企业的生产或管理活动，成为企业的"准员工"。例如顾客可能参与到新产品的设计与研发过程中。
作为生产或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在于减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由于观察生产或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行为，通过对企业高素质员工的行为和高效率的组织行为的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。
■角色开发和HR部门的任务
企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生产或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成为本世纪企业行为的特征之一，企业的诸多行为已经延伸到组织外部，从而使企业行为带上诸多的"无边界"的色彩。为了开发生产或业务合作者这一角色，企业必须
保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支持顾客成为企业的生产或业务合作者；作为顾客，他们必须知道如何参与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的
合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。
三、产品购买者
■角色定位与HRM功能
作为产品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的产品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠
合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其它的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。
■角色开发和HR部门的任务
对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的产品和服务在顾客或客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业产品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推御的
责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务参观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行为展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。
四、产品使用者
■角色定位与HRM功能
市场导向强调对市场需求--最终是产品的使用者和消费者的需求的满足和引导。产品使用者和消费者决定了企业的产品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定于多维的变量
因素。HRM必须深入研究作为产品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，产品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较为突出，因为产品使用者的感受和反馈是至关重要的。
■角色开发和HR部门的任务
为了充分开发产品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关于消费者市场的研究资料对HR部门有极大的参考价值，这些信息对于制定面向产品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成为面向产品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及产品和服务的全方位的"专家"。
人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献
在人力资源管理活动中引入四种角色类型的顾客，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献。
对顾客提供的培训会使顾客更好地使用该企业的产品和服务，更好地开发利用该企业产品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使顾客对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作为生产合作者角色的顾客在一定程度上加入了到企业的工
作小组和团队中，更能建立顾客的忠诚和长期信赖。同样道理，作为信息资源提供者、产品购买者和产品使用者的顾客的这些角色，引入到HRM活动中，使企业在以顾客为导向的战略竞争中处于不败之地。
与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到了一个新的境界。然而，时代进入了21世纪，信息技术驱动下的Internet等的发展为人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。而传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作为一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支持的，由于对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以后，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是一种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求。以顾客为导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。
四种角色类型的顾客分别在HRM活动中的不同方面起到了不可替代的、无与伦比的战略作用。贯彻以顾客为导向的思想是HRM活动创新的一个重要的出发点，它从更广阔的视野来发展HRM的职能，赋予了HR部门以新的角色和任务，而且对于如何提高顾客满意度，它也提
供了一种迥然不同的思路。
作者：郑大奇
摘自－－希格玛企业管理咨询网
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