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质量革命进展得怎么样了？
[摘要]
质量革命进展得怎么样了？
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
我最近出版了一本新书谈质量，内容基本上...
质量革命进展得怎么样了？
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
我最近出版了一本新书谈质量，内容基本上收的是我在质量学院开课时主管学员问的96个问题以及我的回答。这些问题都谈到了质量管理的哲学以及要达到质量所达到的技巧。不过最近又有一个新问题：“质量革命进展得怎么样了？”
大家都以为质量这玩意儿是过去十年来才发现的，然后大家也努力去做了，所以马上就可以看到演化的结果了吧。就好像人在节食，很快就瘦了15磅，然后就期望体重就从此不再有问题了。因为你已考虑过这种状况并依照计划进展，大家就以为一切状况都在掌握之中，然后从此就没有问题了。
25年来，身为质量管理专业人士及顾问，我一直尽力用我所能想到的办法来帮助管理阶层了解到质量就是事业的生命的泉源，也是公司文化的结果。质量不是运用技巧就能产生的。至于文化则是来自于政策及其推行的。克劳士比质量学院10年前成立，已辅导了全球数百家公司。现在他们都经营得很好，因为他们都学到了要房间地去改变公司的文化，让员有权把事情做对，而且要帮助他们作到这一点，谈到质量改进，我们得到的经验是，服务业和制造业都是一样的。
我们公司刚成立时，所有的客户都来自制造业，现在有一半是服务业和健康中心、租车中心等。服务业公司比较容易辅导，因为相对不会有那么多既有的成见。 全世界的总裁以前不知道质量是他们工作的一部分，现在都四处演讲品制裁的题目。然后自己拍胸脯说公司的质量改进现在已到了最高峰。这当然是好现象不过也太早了一点。就好像高中的足球队从胜负各一半的纪录进步到胜绩占百分之八十。然后就想要去打全国职业联盟。不有很多后续工作要做，我却很担心因为初期的压力已经松懈了就氢剩下的工作交给新手去做了。 因此，替目前质量改革来打个成绩应该是很合理的。我们所采用的方式称之为质量管理四项基本原则。也就是形成质量改进的中心概念。要想质量能成功并且持续下去这四项基本原则就要深植人心，并且变成公司组织中的肌理并持续执行。这四项基本原则就是：
质量的定义是符合要求
质量是通过预防措施来达成
质量的执行标准是零缺陷
质量要用不符合要求的代价来衡量
要了解任何事的重点是定义它的范围。在质量这件事上，错误的定义就是造成过去许多年来一些根本问题的最大原因。传统的质量定义都是“好”。结果就是质量从来都不是很明确而人是一种意见而已。成本及时间表的压力就够大了，只要是有可能影响到这两项，质量就会退而求其次了。因为时间跟金钱都是具体而且可衡量的。 如果质量要能够衡量而且可以重复做到，那么就必须要用能符合这各要求的条件来界定。要去除掉以往定义质量所常用的意见、感觉等，我们要这么问：符合了我们事先同意的要求了吗？盒子要多大；旅馆房间内要有些什么物品；保险单要包括那些项目；每件事开始的时间是下午10点32分。 在这种定义下，管理阶层就把时间花在明确的订出要求并公布出来，而不是去决定什么东西够不够好。那么所有的部层、供应商、顾客会都了争要作到符合要求是件很严肃认真的事。这么一来过程中就没有空话，大家可以专心把工作在第一次就做好。伤脑筋的事就逐渐远离公司了。
要走过这一段路也很艰辛因为我匀听到了太多“良”、“宜”等等说法，还有其他各种不是很明确的定义使得我们得以继续以“够不够好”来判断事物。不过过去三年来越来越多的人都了解到“要求”就是涵盖公司所要做的每一件事了。
所以渐渐大家都能接受“符全要求”作为质量的定义。不过我只能给工商业界对这个定义的理解打个“B”。谈到具体事物时，还是有这这么几个倾向要转到“好”去不过这个趋势就要变了。
其它培训参考信息：
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可靠的组织:谁的责任？
如何定义质量
成为ＩＳ０的英雄
管理的挑战：质量与竞争
质量革新运动的兴衰
质量管理与企业成功（二）
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