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工作业务成本
[摘要]
工作业务成本
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月15日
从很久时开始，我就曾讨论和写作关于对正确地管理质量...
工作业务成本
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月15日
从很久时开始，我就曾讨论和写作关于对正确地管理质量过程的业务的经济上的影响。一个案例接一个案例，一个组织接一个组织的会计结果证明，学会如何第一次就把正确的事情做正确是较便宜的和较有生产率的。我怀疑，人们是否认真地下过这种决断。似乎他们所迷失的恰恰就是基本的观念。
当我每次演讲的时候，至少都有一些问题是围绕着如何计算"不符合要求的代价"（PONC）的。另外，我还收到许多e-mail问题，也是关于质量成本和PONC的。我对这些都抱持着欢迎的态度，但这些讨论对我来说，大都是有关细节的，而不是有关概念的。这种问题不会得到什么结果，虽然细节会被一再地考究、再考究。
当我谈论创建"可靠的组织"（"Reliable Organization"）的时候，我把她定义成这样的地方：在那里，所有的工作业务每次都正确地完成，与员工、供应商和客户的关系全都获得了成功。这使我认识到，如果我们更多地考虑工作业务而不是组织，那么这些就会很容易理解。
工作业务怎么样了呢？
我们开始识别我们客户的需要，然后确定必要的要求去符合这些需要。之后，再描述那些必须的工作业务以实施这些要求。这就是橡胶符合道路要求的地方，这就是工作实际地完成的地方。我们需要知道，到底要计划为那些工作花费多少钱，而且，我们正在实际地花费多少钱。
假设我们的一项工作包含女服务员打扫酒店的房间，并为下一个客人准备好房间。假设这项工作花费了20分钟， 而且女服务员做事的时间成本是3美元。我们无法计算其利益和超支。如果洗衣房在这之后仍在开业，则女服 务员就不会有足够的毛巾可用，那样就必须等某些人过一会儿返回来，然后把毛巾放在房间里。 这就是额外的成本，至少要花1美元，占了打扫房间所支出的25%以上。在洗衣房的额外工作也增加了成本。
假设我们的一位销售人员，经过大量的努力工作之后从客户那里得到了一笔大合同。假设他或她在合同处理过程中调换了一对数字，从而向客户提供了错误的服务或材料。于是，花费了许多额外的工作，围绕着修复错误的材料并用正确的材料重新替换它们，直到紧握着客户的手时才从他们那里听到吃惊的消息。
什么是这种工作业务的额外成本？
稍微想想，这种概念是很容易理解的。这一切就是所谓的"不符合要求的代价"。全公司的人们都在做着重复的和错误的事情。也许是要求不清楚，或不正确；也许是他们不了解他们的工作。
其它培训参考信息：
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