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可靠的组织:谁的责任？
[摘要]
可靠的组织:谁的责任？
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
30年前，1968年，我是这里的主讲人。...
可靠的组织:谁的责任？
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http://www.qualityman.com.cn 克劳士比文粹 2002年8月14日
30年前，1968年，我是这里的主讲人。那时只有4家主要的汽车公司，总部都在美国。他们制造的每一部车都能卖出去，生意非常红火，前景变得一片光明。那时，我是ITT的副总裁，在46个ITT有业务的国家奔波。我看到的情景是：客户们正在学习；他们不必提供那些己出口的但不符合要求的产品和服务。所有的ITT公司都在学习实施零缺陷的政策, 并简单地给予客户或合作者确切地承诺。
在1968年, 人们还不认为生产出完美无缺的汽车质量是可能的、必要的或财务健全的。 实事上, 在我演讲期间, 总有人劝我不要再讲零缺陷的观念。为了作弄他们, 我把题目改为” 三个缺陷” 。当每部车都有一打相同的不符合项时, 那日子就够受了。那些公司制定的质量目标是稳定地改进。可如今那些相同的公司都比他们30年前所分享的市场份额要大。这仅仅是因为他们发奋努力去改进过程、 培训人才、 改变管理态度。成千上万的钱都花到学习如何第一次就把事情做对上面了。
我的公司为这些组织中的许多提供过教育项目。不过既使在12年前，许多经理也不接受己存在的不符合要求的问题。一家工厂的经理交给我一份报告让我评价，该报告是他的管理者在下班后驾车回家的车上交给他的。评价结果是优秀。因此，当我能够跟他走遍工厂的角落时---那里己为管理者准备好了回家的车子---他改变了他的想法。
如今问题仍然是表现在担保成本中的不符合项。我们不再谈论质量即符合己承诺的要求的问题。现在我们必须关心可靠性的问题，即工作时间之外符合要求的问题。我们能够看到允许设计或程序有变异的效果。除了消减担保成本，我们将努力去消灭它们。
所以，30年以后我来到这里，告诉大家质量管理的成效是学习消除错误的课程。针对可接受的质量水平，我向大家宣讲零质量水平。现在的效果却是，大家都想得到一套许可的程序，比如ISO9000，以希望客户相信他们并接受他们的符合的产品和服务。这是一种灾难性的食谱。那些程序是质量保证，不是质量管理；是被动的，不是主动的。
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